Caso de éxito: Soporte Tecnológico 360° para el Estudio Jurídico Berkemeyer

Tecnología

Caso de éxito: Soporte Tecnológico 360° para el Estudio Jurídico Berkemeyer

Con más de 70 años en el mercado, Berkemeyer es reconocido como uno de los Estudios Jurídicos más prestigiosos del Paraguay. Cuenta con más de 200 usuarios, dos oficinas corporativas y un equipo de tecnología conformado por 5 personas.

El desafío.

La infraestructura del estudio se compone de 30 servidores y más de 10 sistemas internos. Tenían la necesidad de adecuar la infraestructura a nivel de servidores y los flujos relacionados con los sistemas de gestión para actualizarlos a los tiempos que necesita el estudio y el área tecnológica. También varios cambios para mejorar la productividad del equipo, automatizar procesos internos, contar con una solución para gestión de incidentes, mejorar el rendimiento de la página web corporativa y más.

Al iniciar la relación con Fibase, se realizó un assessment para contar con información real y actualizada del estado de la infraestructura y sistemas, con el objetivo de analizar estratégicamente donde empezar a invertir esfuerzos, evitando gastos innecesarios, lograr una planificación inteligente de cambios y mejoras futuras.

Sistema de Tickets para equipo de Tecnología, con Microsoft 365.

La gestión de incidentes es un problema en casi todos los departamentos de Tecnología, inconvenientes al tomar pedidos por utilizar distintos medios de comunicación, como llamadas o mensajes, siendo casi imposible el seguimiento por no contar con información centralizada. Para solucionarlo, en conjunto con el equipo de tecnología del estudio, se analizaron varias opciones de sistemas para gestión de tickets y se resolvió armando un flujo de proceso para gestión de incidentes en Microsoft 365.

Con el sistema desarrollado por Fibase, se logró organizar las tareas del departamento, crear una fuente de datos para reportería con Planner y contar con un exámen de rendimiento de los pedidos. Todo el flujo cuenta con una amigable interfaz de uso, permitiendo extraer provecho de información ya existente en Microsoft 365. Aprovechando una inversión ya realizada, se logró cubrir las necesidades del equipo de Tecnología y a la vez ahorrar costos.

¿Cómo funciona?

Los pedidos de asistencia al departamento de Tecnología se realizan por correo electrónico, con cada correo, hay un nuevo registro de incidente en una lista alojada en Sharepoint. Las columnas de la lista permiten categorizar el pedido y algunos datos se completan automáticamente a partir de la información del correo, por ejemplo, el nombre del ticket es el asunto del mail, la descripción del problema es el cuerpo del correo. Luego, un responsable de TI se encarga de las asignaciones, completando otros datos de la solicitud, como criticidad, departamento, sede, vencimiento. Una vez completo, se crea automáticamente una tarea al técnico asignado en Microsoft Planner, y a la vez, se postea automáticamente en un canal del equipo de Tecnología en Microsoft Teams con los detalles principales de la solicitud. Una vez resuelto, el técnico asignado entra al Planner, completa información sobre la soluciónbrindada y el incidente automáticamente es marcado como resuelto.

Información centralizada para todo el equipo en Sharepoint.

Se creó un portal único para toda la empresa dentro de Sharepoint con el objetivo de centralizar y unificar para todos los funcionarios del estudio: datos de accesos, recursos útiles, enlaces de aplicaciones digitales, bibliotecas de documentos y más. Inclusive enlaces que utilizan solo algunos integrantes del equipo, los mismos se configuraron con limitaciones de accesos por departamentos, logrando así contar con una biblioteca única de contenidos útiles.

Página web en Azure.

Rediseño completo del sitio web organizacional llevándolo a un sistema basado en web, que permite no solamente presentar a los clientes todos los servicios que provee el estudio, sino también exponer los perfiles de Abogados con sus Áreas de Práctica. El diseño actual de la página permite hilar todo el contenido de forma lógica para una navegación sencilla.

Para mejorar los tiempos de respuesta y la seguridad de la plataforma, se migró a Microsoft Azure, aprovechando la capacidad de máquinas virtuales, bases de datos para la infraestructura, así como también líneas de backup y contingencia ante desastres. Esto generó el incremento de visitantes al sitio ya que los tiempos de respuesta se redujeron drásticamente, así como también la tranquilidad de un respaldo ante cualquier tipo de problemas. También, con la plataforma administrativa de la página web, los responsables tienen la capacidad de modificar el contenido sin depender de personas con conocimiento en desarrollo y programación.

Inteligencia de negocio con Finanzas365.

Encabezado por Lucia Míguez, Máster en Dirección Financiera del área de Finanzas365 y el equipo técnico de Fibase, se realizó una asesoría en inteligencia de negocios y productividad, también basada en Microsoft 365. El proyecto fue trabajado en conjunto con el directorio del estudio jurídico, donde se analizó la información necesaria del negocio para la toma de decisiones, ajustando las planillas existentes para estandarizar los datos, también con el objetivo de preparar la información para una conexión futura a un modelo BI. Analizaron la seguridad de los datos y realizaron recomendaciones del ingreso y control de planillas que contenían la información, también la creación de nuevos informes para un mayor control del negocio.

Mejoras importantes en Infraestructura.

Se realizaron actualizaciones del servidor de base de datos, actualización de versión de los servidores a la última versión de Sistema operativo (Windows Server). Además, pasó de ser un solo servidor a ser un clúster, son básicamente dos máquinas separadas gestionadas por una aplicación, esto lo hace más robusto porque el gestor decide cuál de los dos está activo. Se realizaron cambios a nivel de servidor y también se actualizó la versión del servidor de Base de Datos (SQL Server). Aprovechando, se activaron botones de auditoría interna del SQL, hoy día nativamente es posible generar más logs de actividades de los usuarios, si bien es un proyecto que sigue en proceso, es un cambio muy grande en cuanto a infraestructura.

También la actualización del Directorio Activo a una versión más reciente, teniendo en cuenta el fin de soporte de las versiones con las que contaba. Aprovechando el servicio de Single Sign-on de Microsoft 365 / Azure, se realizó también la sincronización de usuarios, para que cada persona tenga una sola contraseña para el usuario de su equipo personal, correo y otras aplicaciones. Esta integración es bastante importante y se pudo lograr gracias al apoyo de los especialistas certificados de Fibase.

En cuanto al servidor de archivo, se realizó una actualización de versión, también se desplegó un servidor centralizado de actualizaciones, con los registros del servidor anterior que ya no se encontraba en funcionamiento. También, bastante tunning del servidor de antivirus, políticas más granulares para servidores y workstations, mejorando la seguridad de la información.

Horas de soporte técnico a medida con SimplIT.

Berkemeyer mantiene un contrato de SimplIT 100%, tienen 150 puntos anuales para horas de soporte. El estudio cuenta con un plan multiservicio y con el SimplIT cubre necesidades como servicio técnico, soporte y mantenimiento de infraestructura informática y seguridad, capacitaciones sobre la utilización de las herramientas informáticas, asesoramiento para el equipo de tecnología, desarrollo, automatizaciones y mucho más.

“Nosotros tenemos un paquete anual, es más fácil medir las horas de servicios utilizadas y cubrir necesidades del día a día con SimplIT” Pedro Martinez, Responsable de Tecnología.

Con esta forma de adquirir servicios, es posible optimizar los costos de soporte técnico, contar con asesoramiento 24/7 de todo el equipo especializado de Fibase.

“Para nosotros funciona demasiado bien contar con SimplIT, ayuda mucho que los puntos sean acumulables, nosotros internamente tenemos un sistema de aprobación que va de la mano de la forma en la que funciona, se adecua bastante a como nos organizamos” Pedro Martinez, Responsable de Tecnología.

Lo que se logró y lo que se viene.

Basándonos en el assessment realizado antes de poner en producción todos los proyectos, se logró disminuir las interrupciones del servicio, en promedio en 6 meses solo 3 interrupciones. Mejoró la saturación de tráfico, y el flujo de información viaja de una manera más eficiente gracias a la actualización de versiones.

Para el equipo de TI, hay más herramientas para mantener todo en orden, al tener servicios centralizados, de actualizaciones, de antivirus. También pueden enterarse fácilmente sobre la situación en general, anteriormente era manual, y para entender qué pasaba debían visitar todos los servidores. Gracias a la configuración de alertas logran actuar con rapidez ante inconvenientes y sin que los funcionarios sientan.

“Ayudó mucho para establecer una buena relación con Fibase por la trayectoria de los líderes del equipo, teniendo así la confianza de que el servicio es bueno. Todas las veces que me tocó trabajar con algún integrante del equipo, fue bastante adecuado el servicio y conocimiento” Pedro Martinez, Responsable de Tecnología.

Los proyectos futuros del equipo de tecnología son varios, esperan seguir aprovechando las bondades que ofrece Microsoft 365, en cuanto a la automatización de procesos, seguir desplegando en más áreas, hay mucha operativa que se puede absorber para mejorar la productividad del equipo. También varios proyectos de innovación, mejoramiento en hardware, software assurance de Windows para contar siempre con la última versión. En networking, actualizar los equipos de comunicación ya que están desfasados y necesitan reacondicionamiento. También elevar la estructura de contingencia, aprovechar en una instancia Microsoft Azure para algunos casos. Reforzar la prueba de concepto de Microsoft Intune. En seguridad todo lo que es DLP, Azure SIEM Sentinel, para el análisis de riesgo.

Más información sobre los servicios brindados a Berkemeyer https://bit.ly/33z7FgK

Tania Veia
Tania Veia

Analista de Marketing